Коли AI-асистент передає розмову людині і як працює кнопка «Перехопити»

Найчастіше власники бізнесу хвилюються не за те, що асистент відповість неправильно на просте питання, а за те, що зі складним питанням клієнт залишиться сам. Тому важливо не скільки асистент уміє, а що відбувається, коли він передає розмову людині. Нижче показуємо, як це влаштовано.

Коли асистент передає розмову людині

• Клієнт просить покликати людину

  Асистент не сперечається й передає розмову співробітнику.

• Скарга чи конфлікт

  Асистент приймає її уважно й передає співробітнику, щоб клієнт почув живу відповідь.

• Нетипове питання

  Те, чого немає у ваших даних: асистент не домислює, а передає питання людині.

• Особливі ситуації ніші

  Банкет у ресторані, аварія в ремонті, скарга в клініці: ви задаєте правила для своєї сфери.

• Асистент кілька разів не зміг відповісти

  Після заданої вами кількості невдалих спроб підряд діалог потрапляє до співробітника.

Як співробітник бачить, кому потрібна відповідь

Усі розмови зібрані в одній панелі. Діалоги, де потрібна людина, виділені окремою вкладкою «Потрібна людина», а під нею причини з числами: чекають відповіді, асистент не зміг, питання без відповіді, нагадування, повідомлення не доставлено. Біля діалогу видно, скільки він чекає: бурштинове значення означає «ще вчасно», червоне означає «довше, ніж ви задали». Смуга біля діалогу показує, хто його веде: бірюзова веде асистент, бурштинова веде людина.

Співробітник отримує сповіщення в боті для співробітників і відкриває діалог із коротким підсумком: що написав клієнт, що вже відповів асистент, чого бракує. Йому не треба перечитувати всю переписку.

Кнопка «Перехопити»

1. Перехопили. Асистент мовчить, діалог позначено як «веде людина».
2. Відповіли клієнту. Пишете у тому самому чаті, клієнт бачить єдину розмову.
3. Повернули асистенту. Кнопка «Повернути асистенту» дозволяє асистентові продовжити з того місця, де зупинилися: він прочитає, що ви написали, і не повторюватиметься.
4. Вирішили, відповідати на старе чи ні. Якщо клієнт написав після вашої відповіді, система спитає, відповісти на нові повідомлення одразу чи чекати наступного.

Як це виглядає в розмові

Приклад (спрощений):

Як асистент вчиться на передачах

Коли асистент не знайшов відповіді в ваших даних, діалог потрапляє до співробітника, а питання видно над полем відповіді. Співробітник відповідає клієнтові й за потреби додає відповідь у поширені запитання одним натисканням. Наступного разу на таке питання відповість асистент. Так база знань росте з реальних діалогів, а частка питань, які потребують людини, поступово зменшується.

Що можна налаштувати під ваш бізнес

• Правила передачі

  Які ситуації асистент передає людині одразу.

• Кількість спроб

  Скільки невдалих відповідей підряд, перш ніж діалог піде до співробітника.

• Текст для клієнта

  Що асистент напише, коли передає розмову.

• Час очікування

  Через скільки годин діалог без відповіді стає червоним.

• Сповіщення

  Кому в боті співробітників приходять картки: окремому спеціалісту, чату адміністраторів чи групі.

Ви обираєте, що потрібно саме вам, і ми налаштовуємо під ваше завдання.

Наймаєте співробітників і отримуєте відгуки в Instagram чи Telegram? Про це окремо: AI-асистент з HR для рекрутера.

Часті запитання