Когда AI-ассистент передаёт разговор человеку и как работает кнопка «Перехватить»

Чаще всего владельцев бизнеса беспокоит не то, что ассистент неправильно ответит на простой вопрос, а то, что со сложным вопросом клиент останется один. Поэтому важно не сколько ассистент умеет, а что происходит, когда он передаёт разговор человеку. Ниже показываем, как это устроено.

Когда ассистент передаёт разговор человеку

• Клиент просит позвать человека

  Ассистент не спорит и передаёт разговор сотруднику.

• Жалоба или конфликт

  Ассистент принимает её внимательно и передаёт сотруднику, чтобы клиент услышал живой ответ.

• Нетипичный вопрос

  То, чего нет в ваших данных: ассистент не додумывает, а передаёт вопрос человеку.

• Особые ситуации ниши

  Банкет в ресторане, авария в ремонте, жалоба в клинике: вы задаёте правила для своей сферы.

• Ассистент несколько раз не смог ответить

  После заданного вами числа неудачных попыток подряд диалог попадает к сотруднику.

Как сотрудник видит, кому нужен ответ

Все разговоры собраны в одной панели. Диалоги, где нужен человек, выделены отдельной вкладкой «Нужен человек», а под ней причины с числами: ждут ответа, ассистент не смог, вопрос без ответа, напоминание, сообщение не доставлено. Рядом с диалогом видно, сколько он ждёт: янтарное значение означает «ещё вовремя», красное означает «дольше, чем вы задали». Полоса рядом с диалогом показывает, кто его ведёт: бирюзовая значит, что ведёт ассистент, янтарная значит, что ведёт человек.

Сотрудник получает уведомление в боте для сотрудников и открывает диалог с коротким итогом: что написал клиент, что уже ответил ассистент, чего не хватает. Ему не нужно перечитывать всю переписку.

Кнопка «Перехватить»

1. Перехватили. Ассистент молчит, диалог помечен как «ведёт человек».
2. Ответили клиенту. Пишете в том же чате, клиент видит единый разговор.
3. Вернули ассистенту. Кнопка «Вернуть ассистенту» позволяет ассистенту продолжить с того места, где остановились: он прочитает, что вы написали, и не будет повторяться.
4. Решили, отвечать на старое или нет. Если клиент написал после вашего ответа, система спросит, отвечать на новые сообщения сразу или подождать следующего.

Как это выглядит в разговоре

Пример (упрощённый):

Как ассистент учится на передачах

Когда ассистент не нашёл ответа в ваших данных, диалог попадает к сотруднику, а вопрос виден над полем ответа. Сотрудник отвечает клиенту и при необходимости добавляет ответ в частые вопросы одним нажатием. В следующий раз на такой вопрос ответит ассистент. Так база знаний растёт из реальных диалогов, а доля вопросов, которым нужен человек, постепенно уменьшается.

Что можно настроить под ваш бизнес

• Правила передачи

  Какие ситуации ассистент сразу передаёт человеку.

• Количество попыток

  Сколько неудачных ответов подряд, прежде чем диалог уйдёт к сотруднику.

• Текст для клиента

  Что ассистент напишет, когда передаёт разговор.

• Время ожидания

  Через сколько часов диалог без ответа становится красным.

• Уведомления

  Кому в боте сотрудников приходят карточки: отдельному специалисту, чату администраторов или группе.

Вы выбираете, что нужно именно вам, а мы настраиваем под вашу задачу.

Нанимаете сотрудников и получаете отклики в Instagram или Telegram? Об этом отдельно: AI-ассистент для HR и рекрутера.

Часто задаваемые вопросы