Як оновлювати базу знань AI-асистента: ціни, акції, розклад і правила

Запустити AI-асистента половина справи. Друга половина проста й щоденна: прайс змінився, з'явилася акція, майстер пішов у відпустку, оновилися правила скасування. Якщо асистент ще називає стару ціну, клієнт сприймає це як помилку компанії. Тому корисно знати, де саме лежать знання асистента і як їх оновлювати без нашої участі. Що підготувати на старті, описано в статті про підготовку даних для асистента. Тут про те, що відбувається потім.

З чого складається база знань

Асистент відповідає лише з того, що ви внесли. Нічого не вигадує: якщо відповіді в базі немає, він чесно каже, що уточнить, і питання потрапляє до вас.

Є також таблиці як джерело заявок і імпорт із CRM. Це окрема тема, про неї в статті про CRM та інтеграції.

Як змінити ціну, розклад чи правило

Ціни

Усе ведеться в одній таблиці прайсу. Змінили суму, натиснули «Зберегти», і асистент називає нову. Є корисна дрібниця: ціну варто тримати лише тут, а не повторювати в описі послуги чи у відповідях, бо там вона застаріє.

Для сезонних позицій є статус «Чернетка». Чернетку асистент не бачить, тож нову ціну чи нову послугу можна підготувати наперед і перевести у «Використовується» в потрібний день. Якщо прайс великий, його завантажують із таблиці CSV або Excel: нові позиції краще додавати чернетками, перевірити, а потім натиснути «Опублікувати чернетки».

Акції

Окремого розділу «Акції» у панелі зараз немає, і це не заважає. Тимчасову умову вносять як окрему позицію прайсу, як відповідь у поширених запитаннях або як правило, а після завершення акції знімають: позиція повертається в чернетку, відповідь видаляється. Якщо вам потрібна окрема логіка (промокоди, знижки за умовами, дати початку й кінця), є можливість налаштувати це під ваше завдання.

Розклад і спеціалісти

Графік людини змінюється кнопкою «Змінити графік», і зміна діє і на вкладці спеціалістів, і в розділі «Записи». Вихідні, відпустки й особливі дні мають перевагу над звичайним тижнем. Коли людину вимикають, асистент перестає пропонувати час із нею, а вже зроблені записи залишаються. Довідку про спеціаліста асистент переказує дослівно й нічого не додає від себе.

Правила й тон

Зміни на сторінці «Асистент» спершу потрапляють у чернетку:

1. Змінюєте потрібне й зберігаєте в чернетку.
2. Перевіряєте у вкладці «Перевірка»: вона вже говорить із чернеткою.
3. Натискаєте «Опублікувати», і всі зміни діють одразу й разом.
4. Якщо щось пішло не так, у «Версіях» можна повернути попередній стан.

Як швидко оновлення потрапляє у відповіді

Ціни й відомості про компанію діють після збереження, окремого запуску не потрібно. Зміни у правилах і тоні діють після публікації. У вже відкритій розмові асистент користується актуальними даними на наступній відповіді. Конкретні строки під ваш процес (наприклад, регулярний імпорт прайсу з вашої системи) обговорюємо на аудиті.

Нові питання з реальних розмов

Базу не обов'язково складати наперед. Коли клієнт питає про те, чого асистент не знає, питання збирається у вкладці «Без відповіді»: схожі формулювання об'єднані в групи, видно, скільки разів питали і де відповідь, найімовірніше, має бути. Адреса й години ведуть у «Про компанію», питання про вартість у прайс, решта відповідається прямо там і одразу потрапляє в поширені запитання картки.

Це хороший щомісячний ритуал: найчастіші групи вказують, чого бракує базі. Група закривається не сама: відповідь спершу додають у потрібне місце, а потім позначають «виправленим».

Як перевірити, що асистент відповідає по-новому

Простий сценарій на п'ять хвилин:

1. Відкрийте вкладку «Перевірка» й почніть нову розмову.
2. Напишіть як клієнт: «Скільки коштує…», «Чи є сьогодні вільний час?», «Коли ви працюєте?».
3. Звірте відповіді зі змінами, які щойно зробили.
4. Додайте до списку «Готових ситуацій» власні типові питання й проганяйте їх після кожного оновлення.

Тестові діалоги не потрапляють у звіти й не бачать клієнти. Кожна відповідь у перевірці коштує як звичайна, тому проганяйте лише потрібні сценарії. Додатково кнопка «Перевірити асистента» на сторінці знань показує якість відповідей, тоді як відсоток заповненості каже лише, що поля не порожні. Про те, що відбувається з розмовою далі, читайте в статті про передачу розмови людині.

Хто за що відповідає

Права на зміну знань є в адміністраторів. Решта співробітників бачить прайс, спеціалістів і журнал для перегляду. Права можна видати й окремо: кожній людині дають або забирають окремі можливості, а панель перед збереженням показує, що саме зміниться. Власник облікового запису захищений від змін з боку інших адміністраторів.

Усі зміни налаштувань записуються в журнал: хто, коли й що змінив, із можливістю повернути попередній стан. Що ми беремо на себе: початкове наповнення, структуру бази, імпорт прайсу й особливі сценарії. Усе щоденне оновлення залишається за вами. Як це співвідноситься з бюджетом, описано в матеріалі про вартість AI-асистента: ціна індивідуальна й залежить від завдання.

Чекліст «раз на місяць»

• Переглянути вкладку «Без відповіді» й закрити найчастіші групи.
• Звірити прайс із актуальним: статуси, чернетки, варіанти.
• Перевірити графіки спеціалістів: відпустки, нові люди, вимкнені.
• Прибрати завершені акції й тимчасові відповіді.
• Переглянути години, адресу, умови скасування в «Про компанію».
• Прогнати власні «Готові ситуації» у вкладці «Перевірка».
• Подивитися журнал змін і переконатися, що права в команди актуальні.

Часті запитання