Как обновлять базу знаний AI-ассистента: цены, акции, расписание и правила

Запустить AI-ассистента - это половина дела. Вторая половина простая и ежедневная: прайс изменился, появилась акция, мастер ушёл в отпуск, обновились правила отмены. Если ассистент всё ещё называет старую цену, клиент воспринимает это как ошибку компании. Поэтому полезно знать, где именно лежат знания ассистента и как обновлять их без нашего участия. Что подготовить на старте, описано в статье о подготовке данных для ассистента. Здесь о том, что происходит потом.

Из чего состоит база знаний

Ассистент отвечает только из того, что вы внесли. Ничего не выдумывает: если ответа в базе нет, он честно говорит, что уточнит, и вопрос попадает к вам.

Есть также таблицы как источник заявок и импорт из CRM. Это отдельная тема, о ней в статье про CRM и интеграции.

Как изменить цену, расписание или правило

Цены

Всё ведётся в одной таблице прайса. Изменили сумму, нажали «Сохранить», и ассистент называет новую. Есть полезная мелочь: цену стоит держать только здесь, а не повторять в описании услуги или в ответах, потому что там она устареет.

Для сезонных позиций есть статус «Черновик». Черновик ассистент не видит, поэтому новую цену или новую услугу можно подготовить заранее и перевести в «Используется» в нужный день. Если прайс большой, его загружают из таблицы CSV или Excel: новые позиции лучше добавлять черновиками, проверить, а потом нажать «Опубликовать черновики».

Акции

Отдельного раздела «Акции» в панели сейчас нет, и это не мешает. Временное условие вносят отдельной позицией прайса, ответом в частых вопросах или правилом, а после окончания акции снимают: позиция возвращается в черновик, ответ удаляется. Если вам нужна отдельная логика (промокоды, скидки по условиям, даты начала и конца), есть возможность настроить это под вашу задачу.

Расписание и специалисты

График человека меняется кнопкой «Изменить график», и изменение действует и на вкладке специалистов, и в разделе «Записи». Выходные, отпуска и особые дни имеют приоритет над обычной неделей. Когда человека отключают, ассистент перестаёт предлагать время с ним, а уже сделанные записи остаются. Справку о специалисте ассистент пересказывает дословно и ничего не добавляет от себя.

Правила и тон

Изменения на странице «Ассистент» сначала попадают в черновик:

1. Меняете нужное и сохраняете в черновик.
2. Проверяете во вкладке «Проверка»: она уже общается с черновиком.
3. Нажимаете «Опубликовать», и все изменения действуют сразу и вместе.
4. Если что-то пошло не так, в «Версиях» можно вернуть предыдущее состояние.

Как быстро обновления попадают в ответы

Цены и сведения о компании действуют после сохранения, отдельный запуск не нужен. Изменения в правилах и тоне действуют после публикации. В уже открытом разговоре ассистент пользуется актуальными данными со следующего ответа. Конкретные сроки под ваш процесс (например, регулярный импорт прайса из вашей системы) обсуждаем на аудите.

Новые вопросы из реальных разговоров

Базу необязательно составлять заранее. Когда клиент спрашивает о том, чего ассистент не знает, вопрос собирается во вкладке «Без ответа»: похожие формулировки объединены в группы, видно, сколько раз спрашивали и где ответ, скорее всего, должен быть. Адрес и часы ведут в «О компании», вопросы о стоимости в прайс, остальное отвечается прямо там и сразу попадает в частые вопросы карточки.

Это хороший ежемесячный ритуал: самые частые группы показывают, чего не хватает базе. Группа не закрывается сама: ответ сначала добавляют в нужное место, а потом отмечают «исправленным».

Как проверить, что ассистент отвечает по-новому

Простой сценарий на пять минут:

1. Откройте вкладку «Проверка» и начните новый разговор.
2. Напишите как клиент: «Сколько стоит…», «Есть ли сегодня свободное время?», «Когда вы работаете?».
3. Сверьте ответы с изменениями, которые только что внесли.
4. Добавьте в список «Готовых ситуаций» собственные типовые вопросы и прогоняйте их после каждого обновления.

Тестовые диалоги не попадают в отчёты и клиенты их не видят. Каждый ответ в проверке стоит как обычный, поэтому прогоняйте только нужные сценарии. Дополнительно кнопка «Проверить ассистента» на странице знаний показывает качество ответов, тогда как процент заполненности говорит лишь о том, что поля не пустые. О том, что происходит с разговором дальше, читайте в статье о передаче разговора человеку.

Кто за что отвечает

Права на изменение знаний есть у администраторов. Остальные сотрудники видят прайс, специалистов и журнал для просмотра. Права можно выдавать и отдельно: каждому человеку дают или забирают отдельные возможности, а панель перед сохранением показывает, что именно изменится. Владелец учётной записи защищён от изменений со стороны других администраторов.

Все изменения настроек записываются в журнал: кто, когда и что изменил, с возможностью вернуть предыдущее состояние. Что мы берём на себя: начальное наполнение, структуру базы, импорт прайса и особые сценарии. Всё ежедневное обновление остаётся за вами. Как это соотносится с бюджетом, описано в материале о стоимости AI-ассистента: цена индивидуальная и зависит от задачи.

Чек-лист «раз в месяц»

• Просмотреть вкладку «Без ответа» и закрыть самые частые группы.
• Сверить прайс с актуальным: статусы, черновики, варианты.
• Проверить графики специалистов: отпуска, новые люди, отключённые.
• Убрать завершённые акции и временные ответы.
• Пересмотреть часы, адрес, условия отмены в «О компании».
• Прогнать собственные «Готовые ситуации» во вкладке «Проверка».
• Посмотреть журнал изменений и убедиться, что права у команды актуальны.

Часто задаваемые вопросы