Чат-бот для сайта или для мессенджеров: что выбрать бизнесу

«Нам нужен чат-бот для сайта» часто означает простое желание: чтобы человек, зашедший на страницу, сразу получил ответ. Но клиенты пишут не только на сайте. Кто-то приходит из рекламы в Instagram, кто-то переходит по ссылке в Telegram, кто-то привык к WhatsApp. Поэтому вопрос стоит задать шире: где именно ваш клиент хочет разговаривать и что вы хотите иметь после разговора. Ниже сравнение двух подходов и советы, как выбрать.

Два подхода коротко

Чат на сайте. Виджет в углу страницы. Человек видит его, пока читает ваш прайс или описание услуги, и может задать вопрос, не покидая страницу.

Мессенджер. Клиент пишет вам в приложении, которым и так пользуется каждый день. Разговор не привязан к вкладке браузера: он остаётся в списке его чатов.

Оба варианта можно наполнить умом AI-ассистента, а не простыми кнопками. Чем это отличается от сценарного бота, разбираем в статье AI-ассистент или чат-бот.

Сравнение в таблице

Строку про сбор контакта стоит пояснить. В мессенджере человек уже авторизован своим аккаунтом, поэтому ассистент ведёт разговор с ним как с известным собеседником. На сайте клиент анонимен, пока сам не напишет, как с ним связаться.

Что уже подключено, а что можно добавить

• Telegram

  Отвечает сразу, показывает варианты времени кнопками, понимает голосовые и фото. Подробнее в статье Telegram для бизнеса.

• Instagram Direct

  Отвечает в личных сообщениях и подхватывает разговор после комментария с кодовым словом. Подробнее в статье про Instagram Direct.

• WhatsApp

  Работает через официальный API Meta, телефон клиента попадает в заявку, напоминания вне 24-часового окна уходят шаблонами. См. AI-ассистент в WhatsApp.

• Discord

  Публичный канал, приватные ветки и личные сообщения для сообществ и курсов. См. AI-ассистент в Discord.

• Чат на сайте

  Есть возможность подключить, настраиваем под вашу задачу.

Мессенджеры у нас работают уже сейчас. Чат на сайте мы подключаем по необходимости: согласуем, как он выглядит, на каких страницах появляется и куда попадают разговоры.

Когда лучше чат на сайте

• Основной поток клиентов идёт из поиска или рекламы на страницу, и человек решает прямо там.
• Сложная услуга с большим количеством условий, где вопросы возникают прямо во время чтения страницы.
• Клиент разовый: купил, получил, больше с вами не общается.
• Вы хотите, чтобы ответ появлялся там, где человек уже смотрит, без каких-либо шагов с его стороны.

Когда лучше мессенджер

• Клиенты приходят из Instagram, от знакомых или по ссылке на визитке.
• Нужна запись на визит с напоминанием, переносом и подтверждением.
• Клиент возвращается регулярно: стоматолог, салон, автосервис, фитнес.
• Люди присылают голосовые и фото, потому что так им быстрее.
• Клиенты уже общаются сообществом (здесь естественный выбор Discord).

Оба в одной панели

Чаще всего выбирать не приходится. Ассистент один, база знаний одна, а каналов несколько. Сотрудник видит все разговоры в одной панели: рядом с каждым значок канала, полоса показывает, кто ведёт диалог (ассистент или человек), и одним нажатием можно перехватить разговор.

Практические последствия:

1. Одна база. Цену или часы работы вы меняете один раз, и ответ меняется во всех каналах.
2. Одна история. Не нужно искать, где именно писал клиент: всё в списке диалогов с фильтром по каналу.
3. Одни правила передачи. Сложный вопрос уходит сотруднику с коротким итогом независимо от канала.
4. Одни отчёты. Видно, какой канал приводит больше обращений и как быстро на них отвечают.

Общую картину того, из чего состоит ассистент, даёт опорная статья AI-ассистент для бизнеса.

Как мы запускаем

1. Аудит. Смотрим, откуда приходят обращения сейчас. Бесплатно, разговор от 30 до 40 минут.
2. Выбор каналов. Вместе решаем, с чего начать: мессенджер, сайт или оба.
3. Прототип. Первый прототип за несколько дней, на ваших данных.
4. Внедрение. До 7 дней вместе с подключением каналов. Цена индивидуальная.
5. Поддержка. Добавляем каналы и сценарии, когда бизнес растёт.

Часто задаваемые вопросы