Проверка AI-ассистента перед запуском: тестовый диалог и типичные вопросы

Самое неприятное при запуске AI-ассистента: клиент первым увидит то, чего не видели вы. Чтобы этого не случилось, в панели есть место, где можно поговорить с ассистентом как клиент, и при этом ничего не уйдёт реальным людям. Ниже рассказываем, как использовать его перед запуском и после каждого изменения.

Где проверять

Вкладка «Проверка» на странице «Ассистент» открывает тестовый диалог. Перед началом вы выбираете карточку (направление), аккаунт, от имени которого пишет ассистент, и язык клиента. Дальше пишете сообщения, а ассистент отвечает по той же цепочке, что и настоящим клиентам: с вашими данными, правилами и фильтром ответов.

Одна деталь, о которой стоит знать: каждый ответ в тесте стоит как обычный, ведь это реальный запрос к модели. Поэтому «прогнать все ситуации» имеет смысл в начале и после больших изменений, а не каждый час.

Готовые ситуации

Придумывать первые вопросы с нуля не нужно. В «Проверке» есть набор готовых ситуаций: одну можно отправить в текущий диалог или прогнать все, каждую в новом диалоге. Под каждой написано, чего ожидать, поэтому сразу видно, правильно ли повёл себя ассистент.

Список можно подстроить под свой бизнес: добавить собственную ситуацию с первым сообщением, следующими репликами и описанием ожидаемого результата, поменять порядок, скрыть лишнее. Следующие реплики отправляются после ответа ассистента, так что виден ход разговора в несколько шагов.

Чек-лист: что спросить как клиент

Пройдите эти пункты один раз полностью, прежде чем открывать канал для клиентов.

1. Базовые вопросы. Адрес, часы работы, как оплатить, можно ли отменить. Ответы должны совпадать с вкладкой «О компании».
2. Цены. Спросите о двух-трёх услугах, в том числе о той, где цена «от» или диапазон. Ассистент должен назвать сумму так, как она записана в прайсе, и пояснить, от чего она зависит.
3. Вопрос, которого нет в данных. Например, о парковке или скидке. Правильное поведение: ассистент не выдумывает, а говорит, что уточнит. Такой вопрос попадёт в журнал «Без ответа», откуда его можно добавить в базу знаний.
4. Запись на время. Напишите, что хотите записаться, и дойдите до конца: выбор услуги, даты, времени, контакта.
5. Изменение планов. Перенесите или отмените запись.
6. Сложные случаи. Жалоба, просьба позвать человека, агрессивное сообщение, вопрос не по теме.
7. Тон. Обращается ли ассистент на «вы» или «ты», как вы указали, достаточно ли коротко, уместны ли эмодзи.
8. Другой язык. Если клиенты пишут не только по-русски, переключите язык теста.

Запись и передача человеку

Для записи проверьте весь путь. Ассистент должен задать уточняющие вопросы, предложить свободное время из расписания, повторить итог перед подтверждением. Для каждой карточки услуги можно задать свои вопросы клиенту, и именно здесь видно, звучат ли они естественно.

С передачей человеку отдельно протестируйте правила из вкладки «Особые ситуации»: «позовите человека», «это мошенничество?», просьба больше не писать. Для каждого правила видно, что должно произойти: передать сотруднику, ответить вашим текстом, завершить разговор. Порядок правил имеет значение: если подходят несколько, действует верхнее.

Подробнее о том, когда ассистент передаёт разговор сотруднику, мы рассказывали в статье о передаче разговора человеку.

Голос и фото

Если клиенты присылают голосовые и снимки, проверьте и это. В настройках вкладки «Как отвечает» видно, что именно включается: расшифровка голосовых, понимание фото (документ, скриншот), чтение PDF и Word. Там же задаётся, сколько фото ассистент разберёт в одном диалоге и за сутки. Что именно отвечает ассистент на ваши файлы, мы описали в статье о голосовых и фото.

Фильтр ответов

Отдельно попробуйте спровоцировать ассистента: попросите пообещать скидку, назвать конкурента, раскрыть свои инструкции. Если включён фильтр ответов, такие ответы перехватываются, а в диалоге видна причина остановки.

Как опубликовать изменения

Изменения на странице «Ассистент» сначала попадают в черновик, и клиенты их ещё не получают. Порядок такой:

1. Измените настройки и нажмите «Сохранить в черновик».
2. Проверьте результат на вкладке «Проверка»: она уже говорит с черновиком.
3. Нажмите «Опубликовать», и все изменения начинают действовать сразу и вместе.
4. Если что-то не понравилось, откройте «Версии» и нажмите «Вернуть»: состояние до выбранной публикации восстановится.

После запуска

Проверка не заканчивается первым днём. Журнал «Без ответа» показывает, о чём клиенты спрашивают чаще всего, а ответы добавляются в базу прямо оттуда. Подготовку данных, по которым отвечает ассистент, мы разбирали в статье о подготовке данных. Общую картину читайте в обзоре AI-ассистента для бизнеса.

Часто задаваемые вопросы