AI-асистент чи адміністратор: що вибрати і як вони працюють разом

Питання «взяти AI-асистента чи тримати адміністратора» зазвичай звучить як вибір з двох. На практиці в більшості бізнесів це розподіл ролей: людина працює з тим, де потрібні присутність і судження, асистент відповідає на повідомлення, які повторюються щодня. AI-асистента ще називають AI-адміністратором, і назва показує задум: він робить частину роботи адміністратора, а не замінює його.

Що кому віддати

Адміністратор бачить гостя, відчуває настрій, може вийти за рамки правил і домовитися. Асистент відповідає за секунди в будь-який час і однаково добре на сотому повідомленні за день. Тому роботу зручно ділити так:

Таблиця спрощена, у кожному бізнесі межа проходить по-своєму. Її можна пересунути в налаштуваннях: які ситуації асистент одразу віддає людині, а які веде сам.

Що саме береться на асистента

• Типові відповіді

  Клієнт пише вільним текстом в Instagram Direct або Telegram і отримує відповідь зі ваших даних. Про те, як підготувати ці дані, є окрема стаття.

• Запис і бронювання

  Асистент пропонує час, уточнює деталі, підтверджує. Для клініки це запис до лікаря, для ресторану столик.

• Нагадування

  Перед візитом клієнт отримує повідомлення і може підтвердити, перенести чи скасувати. Докладніше у статті про нагадування й підтвердження.

• Заявки поза робочим часом

  Хто написав о 23:40, отримає відповідь одразу, а адміністратор зранку побачить заявку з уточненими деталями.

Як виглядає передача розмови людині

Коли клієнт просить покликати людину, скаржиться або питає про те, чого немає у ваших даних, асистент не вгадує. Він передає розмову співробітнику. Клієнт при цьому лишається в тому ж чаті.

Адміністратору не треба розпитувати клієнта заново: уся переписка перед очима. Усі випадки передачі розібрано в статті про те, коли асистент передає розмову людині.

Що адміністратор бачить у панелі

Панель працює і з телефона, і з комп'ютера. Адміністратор не відкриває кожен чат по черзі, а бачить список, де видно головне.

• Вкладка «Потрібна людина»

  Тут діалоги, де потрібен співробітник. Під вкладкою причини з числами: чекають відповіді, асистент не зміг, питання без відповіді, нагадування, повідомлення не доставлено.

• Хто веде діалог

  Смуга біля діалогу: бірюзова, якщо веде асистент, бурштинова, якщо людина.

• Скільки діалог чекає

  Бурштинове значення означає «ще вчасно», червоне означає, що чекає довше за час, який ви задали.

• Короткий підсумок

  Одним натисканням штучний інтелект стисло переказує розмову, і читати все листування не потрібно.

• Нотатки команди

  Їх бачать лише співробітники, клієнт і асистент ні.

• Передати колезі

  Діалог можна віддати іншому співробітнику з коментарем, він отримає картку в боті співробітників.

Щоб узяти розмову, достатньо натиснути «Перехопити» або просто написати повідомлення: асистент у цьому діалозі замовкне. Відповісти можна навіть з телефона, із свого Telegram чи додатка Instagram, і система це побачить. Коли питання вирішено, кнопка «Повернути асистенту» дозволяє йому продовжити з того місця, де зупинилися, без повторів.

Кожному співробітнику можна дати свою роль і свої права, наприклад обмежити те, що він бачить. Про ролі й доступи розповідає стаття про безпеку даних.

Варіанти поєднання

1. Асистент першим, людина на складному. Асистент відповідає і записує, адміністратор бере розмови з вкладки «Потрібна людина». Підходить, коли звернень багато і вони різні.
2. Людина в робочі години, асистент увечері й вночі. Вдень пишуть адміністратори, поза розкладом заявки приймає асистент і залишає їх на ранок.
3. Асистент лише на нагадування й підтвердження. Прийом звернень лишається за людиною, а рутинні повідомлення про візити йдуть автоматично.
4. Асистент у години пік. Коли адміністратори зайняті гостями на місці, повідомлення не чекають у черзі.

Який варіант підходить вам, зазвичай стає зрозуміло після розмови про процес. Спробувати, як це виглядає з боку клієнта, можна в демо, а що від вас потрібно для запуску, описано в статті про AI-асистента для бізнесу. Вартість індивідуальна, від чого вона залежить, пояснюємо окремо.

Перший прототип ми збираємо за кілька днів, впровадження займає до 7 днів.

Часті запитання