AI-ассистент или администратор: что выбрать и как они работают вместе

Вопрос «взять AI-ассистента или оставить администратора» обычно звучит как выбор из двух. На практике в большинстве бизнесов это распределение ролей: человек занимается тем, где нужны присутствие и здравое суждение, а ассистент отвечает на сообщения, которые повторяются каждый день. AI-ассистента называют ещё AI-администратором, и название отражает замысел: он выполняет часть работы администратора, а не заменяет его.

Что кому отдать

Администратор видит гостя, чувствует настроение, может выйти за рамки правил и договориться. Ассистент отвечает за секунды в любое время и одинаково хорошо справляется и с первым сообщением, и с сотым за день. Поэтому работу удобно делить так:

Таблица упрощена, в каждом бизнесе граница проходит по-своему. Её можно сдвинуть в настройках: какие ситуации ассистент сразу отдаёт человеку, а какие ведёт сам.

Что именно берёт на себя ассистент

• Типовые ответы

  Клиент пишет свободным текстом в Instagram Direct или Telegram и получает ответ по вашим данным. О том, как подготовить эти данные, есть отдельная статья.

• Запись и бронирование

  Ассистент предлагает время, уточняет детали, подтверждает. Для клиники это запись к врачу, для ресторана столик.

• Напоминания

  Перед визитом клиент получает сообщение и может подтвердить, перенести или отменить визит. Подробнее в статье о напоминаниях и подтверждениях.

• Заявки вне рабочего времени

  Кто написал в 23:40, получит ответ сразу, а утром администратор увидит заявку с уточнёнными деталями.

Как выглядит передача разговора человеку

Когда клиент просит позвать человека, жалуется или спрашивает о том, чего нет в ваших данных, ассистент не угадывает. Он передаёт разговор сотруднику. Клиент при этом остаётся в том же чате.

Администратору не нужно расспрашивать клиента заново: вся переписка перед глазами. Все случаи передачи разобраны в статье о том, когда ассистент передаёт разговор человеку.

Что администратор видит в панели

Панель работает и с телефона, и с компьютера. Администратор не открывает каждый чат по очереди, а видит список, где отмечено главное.

• Вкладка «Нужен человек»

  Здесь диалоги, где требуется сотрудник. Под вкладкой причины с числами: ждут ответа, ассистент не смог, вопрос без ответа, напоминание, сообщение не доставлено.

• Кто ведёт диалог

  Полоса возле диалога: бирюзовая, если ведёт ассистент, янтарная, если человек.

• Сколько диалог ждёт

  Янтарное значение означает «ещё вовремя», красное означает, что диалог ждёт дольше заданного вами времени.

• Краткая сводка

  Одним нажатием искусственный интеллект коротко пересказывает разговор, и читать всю переписку не нужно.

• Заметки команды

  Их видят только сотрудники, клиент и ассистент их не видят.

• Передать коллеге

  Диалог можно отдать другому сотруднику с комментарием, он получит карточку в боте сотрудников.

Чтобы взять разговор, достаточно нажать «Перехватить» или просто написать сообщение: ассистент в этом диалоге замолчит. Ответить можно даже с телефона, из своего Telegram или приложения Instagram, и система это увидит. Когда вопрос решён, кнопка «Вернуть ассистенту» позволяет ему продолжить с того места, где остановились, без повторов.

Каждому сотруднику можно дать свою роль и свои права, например ограничить то, что он видит. О ролях и доступах рассказывает статья о безопасности данных.

Варианты сочетания

1. Ассистент первым, человек на сложном. Ассистент отвечает и записывает, администратор берёт разговоры из вкладки «Нужен человек». Подходит, когда обращений много и они разные.
2. Человек в рабочие часы, ассистент вечером и ночью. Днём пишут администраторы, вне графика заявки принимает ассистент и оставляет их на утро.
3. Ассистент только на напоминания и подтверждения. Приём обращений остаётся за человеком, а рутинные сообщения о визитах идут автоматически.
4. Ассистент в часы пик. Когда администраторы заняты гостями на месте, сообщения не ждут в очереди.

Какой вариант подойдёт вам, обычно становится понятно после разговора о процессе. Попробовать, как это выглядит со стороны клиента, можно в демо, а что нужно от вас для запуска, описано в статье об AI-ассистенте для бизнеса. Стоимость индивидуальная, от чего она зависит, объясняем отдельно.

Первый прототип мы собираем за несколько дней, внедрение занимает до 7 дней.

Часто задаваемые вопросы