AI-асистент чи колл-центр: що обрати і як їх поєднати

Коли звернень стає більше, ніж встигає обробити команда, власник бізнесу зазвичай розглядає два шляхи: віддати частину роботи колл-центру чи аутсорсу або поставити AI-асистента. Питання «AI-асистент замість колл-центру» звучить як вибір з двох, але на практиці ці варіанти працюють у різних каналах і добре доповнюють один одного. Нижче розбираємо, що кому віддати, і як зібрати схему, де є і людина, і асистент.

Що вміє кожен із варіантів

Колл-центр або аутсорс обробки заявок дає живих людей, які можуть говорити по телефону, уточнювати нюанси інтонацією, домовлятися про виняток. Це зручно, коли клієнти звикли дзвонити і коли розмова потребує емпатії та гнучкості.

AI-асистент відповідає на повідомлення в Instagram Direct і Telegram. Клієнт пише вільним текстом, як людині, і отримує відповідь за секунди, у будь-який час доби. Асистент записує на візит, нагадує про нього, збирає заявки та передає співробітнику те, що потребує рішення людини. Про те, чим асистент відрізняється від звичайного сценарного бота, є окрема стаття: AI-асистент чи чат-бот.

Порівняння за завданнями

Таблиця спрощена: у кожному бізнесі межа проходить по-своєму.

Видно, що сильні сторони не збігаються. Людям природно віддавати розмову голосом і ситуації, де потрібне судження. Асистенту природно віддавати потік однотипних повідомлень.

Коли вистачає асистента

Асистент добре підходить, якщо клієнти вже пишуть вам в Instagram чи Telegram, а звернення повторюються: «скільки коштує», «чи є вільний час», «де ви знаходитесь». Окрема зручність: заявка, яка прийшла о 23:40, не чекає ранку. Клієнт отримує відповідь одразу, а співробітник зранку бачить уточнені деталі.

Для багатьох ніш це покриває основну частину потоку: клініки, салони, ресторани, автосервіси, відділи продажів.

Коли потрібна людина

Людина потрібна там, де клієнт звертається голосом або де рішення залежить від домовленості. Це телефонні дзвінки, скарги, індивідуальні умови, складні консультації. Колл-центр чи власні співробітники тут на своєму місці, і асистент не прагне їх замінити.

Важливо чесно позначити межу: асистент працює з повідомленнями в месенджерах. Голосові дзвінки не входять у поточну версію. Їх можна розглядати як наступний крок, і це питання варто обговорити на аудиті, коли видно, скільки у вас дзвінків і що в них питають. Голосові повідомлення, які клієнт надсилає в чаті, асистент розуміє (див. голосові, фото й документи).

Як їх поєднати

Схема, яка найчастіше виглядає розумно:

1. Месенджери веде асистент. Він відповідає в Instagram Direct і Telegram, записує, нагадує, збирає заявки.
2. Дзвінки лишаються за людьми. Це може бути ваш адміністратор, колл-центр або аутсорс.
3. Складне переходить до співробітника. Асистент передає розмову, коли клієнт просить людину, скаржиться або питає про те, чого немає у ваших даних.
4. Результат збирається в одному місці. Усі діалоги видно в панелі, незалежно від того, хто їх веде.

Така схема зручна ще й тим, що навантаження на оператора знижується: йому не потрібно відповідати на однакові повідомлення, і він займається тим, що справді потребує голосу чи рішення.

Як працює передача людині

За довідкою панелі, у кожного діалогу в будь-який момент є «ведучий». Бірюзова смуга біля діалогу означає, що його веде асистент, бурштинова означає, що розмову веде людина. Асистент передає розмову сам, коли не знає відповіді або коли клієнт просить живу людину. Співробітник також може перехопити діалог у будь-який момент кнопкою «Перехопити» або просто написавши повідомлення, а потім повернути його асистенту.

Діалоги, де потрібна людина, зібрано на окремій вкладці з причинами: чекають відповіді, асистент не зміг, питання без відповіді, нагадування, повідомлення не доставлено. Під діалогом видно, скільки він уже чекає, тож черга не губиться. Співробітник бачить усе листування і не розпитує клієнта заново. Детальніше про це в статті про те, коли асистент передає розмову людині.

З чого почати

Спробувати, як виглядає розмова з боку клієнта, можна в демо: обираєте нішу й пишете так, як написав би ваш клієнт. А що вам потрібно підготувати до запуску, описано в окремій статті. Загальний огляд рішення є в статті AI-асистент для бізнесу.

Вартість індивідуальна, від чого вона залежить, пояснюємо окремо. Перший прототип ми збираємо за кілька днів, впровадження займає до 7 днів.

Часті запитання