AI-ассистент или колл-центр: что выбрать и как их совместить

Когда обращений становится больше, чем успевает обработать команда, владелец бизнеса обычно рассматривает два пути: отдать часть работы колл-центру или аутсорсу либо поставить AI-ассистента. Вопрос «AI-ассистент вместо колл-центра» звучит как выбор из двух, но на практике эти варианты работают в разных каналах и хорошо дополняют друг друга. Ниже разбираем, что кому отдать и как собрать схему, где есть и человек, и ассистент.

Что умеет каждый из вариантов

Колл-центр или аутсорс обработки заявок даёт живых людей, которые могут говорить по телефону, уточнять нюансы интонацией, договариваться об исключении. Это удобно, когда клиенты привыкли звонить и когда разговор требует эмпатии и гибкости.

AI-ассистент отвечает на сообщения в Instagram Direct и Telegram. Клиент пишет свободным текстом, как человеку, и получает ответ за секунды, в любое время суток. Ассистент записывает на визит, напоминает о нём, собирает заявки и передаёт сотруднику то, что требует решения человека. О том, чем ассистент отличается от обычного сценарного бота, есть отдельная статья: AI-ассистент или чат-бот.

Сравнение по задачам

Таблица упрощённая: в каждом бизнесе граница проходит по-своему.

Видно, что сильные стороны не совпадают. Людям естественно отдать голосовой разговор и ситуации, где нужно суждение. Ассистенту естественно отдать поток однотипных сообщений.

Когда хватает ассистента

Ассистент хорошо подходит, если клиенты уже пишут вам в Instagram или Telegram, а обращения повторяются: «сколько стоит», «есть ли свободное время», «где вы находитесь». Отдельное удобство: заявка, пришедшая в 23:40, не ждёт утра. Клиент получает ответ сразу, а сотрудник утром видит уже уточнённые детали.

Для многих ниш это покрывает основную часть потока: клиники, салоны, рестораны, автосервисы, отделы продаж.

Когда нужен человек

Человек нужен там, где клиент обращается голосом или где решение зависит от договорённости. Это телефонные звонки, жалобы, индивидуальные условия, сложные консультации. Колл-центр или собственные сотрудники здесь на своём месте, и ассистент не стремится их заменить.

Важно честно обозначить границу: ассистент работает с сообщениями в мессенджерах. Голосовые звонки в текущую версию не входят. Их можно рассматривать как следующий шаг, и этот вопрос стоит обсудить на аудите, когда видно, сколько у вас звонков и о чём в них спрашивают. Голосовые сообщения, которые клиент отправляет в чате, ассистент понимает (см. голосовые, фото и документы).

Как их совместить

Схема, которая чаще всего выглядит разумно:

1. Мессенджеры ведёт ассистент. Он отвечает в Instagram Direct и Telegram, записывает, напоминает, собирает заявки.
2. Звонки остаются за людьми. Это может быть ваш администратор, колл-центр или аутсорс.
3. Сложное переходит к сотруднику. Ассистент передаёт разговор, когда клиент просит человека, жалуется или спрашивает о том, чего нет в ваших данных.
4. Результат собирается в одном месте. Все диалоги видны в панели, независимо от того, кто их ведёт.

Такая схема удобна ещё и тем, что нагрузка на оператора снижается: ему не нужно отвечать на одинаковые сообщения, и он занимается тем, что действительно требует голоса или решения.

Как работает передача человеку

По справке панели, у каждого диалога в любой момент есть «ведущий». Бирюзовая полоса у диалога означает, что его ведёт ассистент, янтарная означает, что разговор ведёт человек. Ассистент передаёт разговор сам, когда не знает ответа или когда клиент просит живого человека. Сотрудник тоже может перехватить диалог в любой момент кнопкой «Перехватить» или просто написав сообщение, а потом вернуть его ассистенту.

Диалоги, где нужен человек, собраны на отдельной вкладке с причинами: ждут ответа, ассистент не смог, вопрос без ответа, напоминание, сообщение не доставлено. Под диалогом видно, сколько он уже ждёт, поэтому очередь не теряется. Сотрудник видит всю переписку и не расспрашивает клиента заново. Подробнее об этом в статье о том, когда ассистент передаёт разговор человеку.

С чего начать

Попробовать, как выглядит разговор со стороны клиента, можно в демо: выбираете нишу и пишете так, как написал бы ваш клиент. А что нужно подготовить к запуску, описано в отдельной статье. Общий обзор решения есть в статье AI-ассистент для бизнеса.

Стоимость индивидуальная, от чего она зависит, объясняем отдельно. Первый прототип мы собираем за несколько дней, внедрение занимает до 7 дней.

Часто задаваемые вопросы