Як команда працює з діалогами в панелі: нотатки, передача колезі, перехоплення

Коли клієнти пишуть в Instagram Direct і Telegram одночасно, менеджер ризикує загубитися в чатах: хтось чекає відповіді, хтось уже домовився з колегою, а десь асистент повторив те, що людина щойно сказала по телефону. Панель діалогів вирішує це як робочий стіл команди: одна CRM для діалогів з клієнтами, де видно, що відбувається в кожній розмові. Нижче розбираємо звичайний робочий день менеджера. Про сам момент передачі розмови читайте окремо в статті про передачу розмови людині.

Ранок: відкрили панель і бачите, кому відповідати

Зліва стоїть список усіх розмов з пошуком за ім'ям, телефоном чи @username. Над списком вкладки, і найважливіша з них «Потрібна людина». Діалог потрапляє туди, коли:

• розмову веде людина, а клієнт написав останнім;
• асистент передав діалог або кілька разів не зміг відповісти;
• повідомлення не дійшло чи невідомо, чи дійшло (за останні 3 дні);
• спрацювало ваше нагадування;
• є питання клієнта без відповіді.

Під вкладкою стоїть ряд причин, кожна з числом: «Чекають відповіді», «Не доставлено», «Асистент не зміг», «Нагадування», «Питання». Натисніть причину, і лишаться тільки ці діалоги. Якщо зранку розбираєте тільки пропущене, відкриваєте «Чекають відповіді», якщо перевіряєте технічне, то «Не доставлено».

Як це виглядає у списку

Фільтри допомагають розділити роботу: канал, відповідальний, мітки. Кожен співробітник налаштовує вигляд під себе: які вкладки тримати в рядку, які блоки показувати в картці й у якому порядку. Це не змінює вигляд колегам.

Відкрили діалог: що в картці

Посередині листування, праворуч картка клієнта. Голосові там розшифровані, на фото є опис, а під вкладенням документа доступний його текст. Сірі рядки між повідомленнями показують події: «Асистент передав діалог людині», «Відповіли з телефона, асистент замовк» і подібні.

У картці кілька корисних для команди блоків:

• Коротко. За кнопкою ШІ складає підсумок діалогу, щоб не перечитувати всю переписку. Якщо після цього прийшли нові повідомлення, з'являється «є нові повідомлення, оновити».
• Мітки. Кольорові позначки вашої компанії, за якими можна фільтрувати список.
• Нагадування. «Нагадати мені» за годину, за 3 години, завтра о 10:00 або на свою дату. У цей час діалог з'явиться у вкладці «Потрібна людина», а відкрита панель подасть звук і сповіщення.
• Нотатки команди. Тут домовленості й спостереження. Нотатки бачить лише команда, ні клієнт, ні асистент. Свої нотатки можна редагувати й видаляти, адміністратор може будь-які.
• Відповідальний. Хто веде клієнта.

Перехопити, відповісти, повернути

Якщо діалог веде асистент, а вам треба втрутитися, є два шляхи. Кнопка «Перехопити» зупиняє асистента, і далі пишете ви. Або ви просто надсилаєте повідомлення: воно теж перехоплює розмову, а ще не надіслані відповіді асистента скасовуються. Панель попросить підтвердити, і це підтвердження можна вимкнути для себе.

Закінчили? Натисніть «Повернути асистенту». Він продовжить з того місця, де розмова зупинилася, прочитає, що ви написали, і не повторюватиметься. Якщо клієнт встиг написати після вашої відповіді, кнопка запитає, відповісти на ці повідомлення одразу чи чекати наступного.

Менеджер: Добрий день! Бачу, ви питали про зміну часу. Підберемо інший. Клієнт: Дякую, а можна ще уточнити, що взяти з собою? [Менеджер повертає діалог асистенту, асистент відповідає на питання про підготовку]

Відповідь з телефона

Не завжди зручно сидіти за комп'ютером. Менеджер може відповісти клієнтові просто з телефона: з того самого Telegram-акаунта або з додатка Instagram. Система це бачить, асистент замовкає, а в діалозі з'являється відмітка про відповідь з телефона. Якщо клієнт пише боту, відповідайте з панелі.

Питання без відповіді: база знань росте з роботи

Коли асистент не знайшов відповіді в даних, він чесно каже, що уточнить, а над полем відповіді з'являється питання клієнта. Є три дії:

1. Відповісти. Курсор переходить у поле, і ви пишете клієнтові самі.
2. Додати у FAQ. Ваша відповідь потрапляє в питання й відповіді, і наступним клієнтам асистент відповість сам. Цьому клієнтові вона автоматично не надсилається.
3. Закрити. Якщо вже відповіли по телефону чи питання випадкове.

Окремо працює журнал «Без відповіді» у знаннях асистента: схожі питання зібрані в групи, видно, скільки разів їх ставили, і підказано, куди додати відповідь: у прайс, у «Про компанію» чи в питання й відповіді послуги. Про те, як вести такі дані, читайте в статті про підготовку даних для асистента.

Передати колезі

Вирішили, що клієнтом краще займеться інша людина? У меню «Ще дії» вгорі діалогу є «Передати колезі». Колега стає відповідальним, і якщо діалог зараз веде людина, продовжує його. Він отримує картку в боті для співробітників і ваш коментар, якщо ви його залишили. Тож колезі не доводиться нічого пояснювати голосом: контекст уже в нотатках, підсумку й коментарі.

Щоб двоє не відповіли клієнтові одночасно, у діалозі видно «Також відкрито: …», а коли колега друкує, з'являється «… пише». Так ви не відповісте клієнтові вдвох.

Кінець дня: що перевірити

• Вкладка «Потрібна людина» порожня або в ній лише діалоги, які чекають на клієнта.
• Нагадування на завтра поставлені.
• Питання без відповіді або закриті, або додані в базу знань.
• Кілька діалогів можна обробити за раз: кнопка «Вибрати» дозволяє перенести в кошик, повернути асистенту чи позначити «відмовились» одразу для вибраних.

Підсумки роботи команди зручно дивитися у звітах та аналітиці. А якщо хочете подивитися на вхідні повідомлення з боку клієнта, загляньте в матеріал про Telegram для бізнесу.

Що можна налаштувати під вашу команду

• Час очікування

  Через скільки годин діалог без відповіді стає червоним.

• Вкладки й ряд причин

  Які показувати всім, а що кожен прибирає собі.

• Права співробітників

  Хто може перехоплювати, передавати колезі, змінювати мітки.

• Сповіщення

  Кому в бот співробітників приходять картки.

• Свої назви статусів

  Наприклад, «Прийнятий» можна замінити на «Вийшов на роботу».

Ви обираєте, що потрібно саме вам, і ми налаштовуємо під ваше завдання.

Часті запитання