Как команда работает с диалогами в панели: заметки, передача коллеге, перехват

Когда клиенты пишут в Instagram Direct и Telegram одновременно, менеджер рискует потеряться в чатах: кто-то ждёт ответа, кто-то уже договорился с коллегой, а где-то ассистент повторил то, что человек только что сказал по телефону. Панель диалогов решает это как рабочий стол команды: единая CRM для диалогов с клиентами, где видно, что происходит в каждом разговоре. Ниже разбираем обычный рабочий день менеджера. О самом моменте передачи разговора читайте отдельно в статье о передаче разговора человеку.

Утро: открыли панель и видите, кому отвечать

Слева стоит список всех разговоров с поиском по имени, телефону или @username. Над списком находятся вкладки, и самая важная из них «Нужен человек». Диалог попадает туда, когда:

• разговор ведёт человек, а клиент написал последним;
• ассистент передал диалог или несколько раз не смог ответить;
• сообщение не дошло или неизвестно, дошло ли оно (за последние 3 дня);
• сработало ваше напоминание;
• есть вопрос клиента без ответа.

Под вкладкой стоит ряд причин, у каждой своё число: «Ждут ответа», «Не доставлено», «Ассистент не смог», «Напоминания», «Вопросы». Нажмите на причину, и останутся только эти диалоги. Если с утра вы разбираете только пропущенное, открываете «Ждут ответа», а если проверяете техническую часть, то «Не доставлено».

Как это выглядит в списке

Фильтры помогают разделить работу: канал, ответственный, метки. Каждый сотрудник настраивает вид под себя: какие вкладки держать в ряду, какие блоки показывать в карточке и в каком порядке. Вид коллег при этом не меняется.

Открыли диалог: что в карточке

Посередине переписка, справа карточка клиента. Голосовые сообщения там расшифрованы, у фото есть описание, а под вложенным документом доступен его текст. Серые строки между сообщениями показывают события: «Ассистент передал диалог человеку», «Ответили с телефона, ассистент замолчал» и похожие.

В карточке несколько блоков, полезных для команды:

• Коротко. По кнопке ИИ составляет сводку диалога, чтобы не перечитывать всю переписку. Если после этого пришли новые сообщения, появляется «есть новые сообщения, обновить».
• Метки. Цветные пометки вашей компании, по которым можно фильтровать список.
• Напоминания. «Напомнить мне» через час, через 3 часа, завтра в 10:00 или на свою дату. В это время диалог появится во вкладке «Нужен человек», а открытая панель подаст звук и уведомление.
• Заметки команды. Здесь договорённости и наблюдения. Заметки видит только команда, ни клиент, ни ассистент. Свои заметки можно редактировать и удалять, администратор может любые.
• Ответственный. Тот, кто ведёт клиента.

Перехватить, ответить, вернуть

Если диалог ведёт ассистент, а вам нужно вмешаться, есть два пути. Кнопка «Перехватить» останавливает ассистента, и дальше пишете вы. Или вы просто отправляете сообщение: оно тоже перехватывает разговор, а ещё не отправленные ответы ассистента отменяются. Панель попросит подтвердить действие, и это подтверждение можно отключить для себя.

Закончили? Нажмите «Вернуть ассистенту». Он продолжит с того места, где разговор остановился, прочитает, что вы написали, и не будет повторяться. Если клиент успел написать после вашего ответа, кнопка спросит, отвечать на эти сообщения сразу или дождаться следующего.

Менеджер: Добрый день! Вижу, вы спрашивали об изменении времени. Подберём другое. Клиент: Спасибо, а можно ещё уточнить, что взять с собой? [Менеджер возвращает диалог ассистенту, ассистент отвечает на вопрос о подготовке]

Ответ с телефона

За компьютером сидеть удобно не всегда. Менеджер может ответить клиенту прямо с телефона: из того же Telegram-аккаунта или из приложения Instagram. Система это видит, ассистент замолкает, а в диалоге появляется отметка об ответе с телефона. Если клиент пишет боту, отвечайте из панели.

Вопросы без ответа: база знаний растёт из работы

Когда ассистент не нашёл ответа в данных, он честно говорит, что уточнит, а над полем ответа появляется вопрос клиента. Есть три действия:

1. Ответить. Курсор переходит в поле, и вы пишете клиенту сами.
2. Добавить в FAQ. Ваш ответ попадает в раздел вопросов и ответов, и следующим клиентам ассистент ответит сам. Этому клиенту он автоматически не отправляется.
3. Закрыть. Если вы уже ответили по телефону или вопрос случайный.

Отдельно работает журнал «Без ответа» в знаниях ассистента: похожие вопросы собраны в группы, видно, сколько раз их задавали, и подсказано, куда добавить ответ: в прайс, в «О компании» или в вопросы и ответы услуги. О том, как вести такие данные, читайте в статье о подготовке данных для ассистента.

Передать коллеге

Решили, что клиентом лучше займётся другой человек? В меню «Ещё действия» вверху диалога есть «Передать коллеге». Коллега становится ответственным, и если диалог сейчас ведёт человек, продолжает его. Он получает карточку в боте для сотрудников и ваш комментарий, если вы его оставили. Так коллеге не приходится ничего объяснять голосом: контекст уже в заметках, сводке и комментарии.

Чтобы двое не ответили клиенту одновременно, в диалоге видно «Также открыто: …», а когда коллега печатает, появляется «… пишет». Так вы не ответите клиенту вдвоём.

Конец дня: что проверить

• Вкладка «Нужен человек» пуста или в ней только диалоги, которые ждут клиента.
• Напоминания на завтра поставлены.
• Вопросы без ответа либо закрыты, либо добавлены в базу знаний.
• Несколько диалогов можно обработать за раз: кнопка «Выбрать» позволяет перенести в корзину, вернуть ассистенту или пометить «отказались» сразу для выбранных.

Итоги работы команды удобно смотреть в отчётах и аналитике. А если хотите увидеть входящие сообщения со стороны клиента, загляните в материал о Telegram для бизнеса.

Что можно настроить под вашу команду

• Время ожидания

  Через сколько часов диалог без ответа становится красным.

• Вкладки и ряд причин

  Какие показывать всем, а что каждый убирает себе.

• Права сотрудников

  Кто может перехватывать, передавать коллеге, менять метки.

• Уведомления

  Кому в бот сотрудников приходят карточки.

• Свои названия статусов

  Например, «Принят» можно заменить на «Вышел на работу».

Вы выбираете, что нужно именно вам, а мы настраиваем под вашу задачу.

Часто задаваемые вопросы