Аудит процесу: 10 запитань, які покажуть, де губляться заявки

Заявки рідко губляться в одному великому місці. Частіше це десяток дрібних: повідомлення, на яке відповіли наступного дня, запис, про який нагадали запізно, питання, яке «пішло в нікуди». Знайти ці місця можна без консультантів, якщо чесно відповісти на десять запитань. Цифри не обов’язкові: достатньо знати, «так, буває» чи «ні, не буває». Нижче запитання, пояснення, навіщо воно, і що робити з відповіддю.

Як користуватися списком

Візьміть окремий аркуш і поряд із кожним запитанням поставте позначку: «знаю точно», «здається» або «не знаю». Останні два варіанти теж результат: вони показують, де в процесі немає виміру. Закінчивши, подивіться, скільки «не знаю». Зазвичай саме там і ховаються втрати.

Десять запитань

1. Скільки минає часу між повідомленням клієнта і першою відповіддю?

Якщо клієнт чекає годину, він часто пише в кілька місць одразу. Перша відповідь важлива не менше за повну.

Що робити з відповіддю. Подивіться на кілька останніх діалогів і засічіть різницю між першим повідомленням і відповіддю. Якщо в панелі асистента є звіт «Швидкість», він показує час до першого повідомлення, до відповіді асистента і до відповіді людини.

2. Що відбувається зі зверненнями ввечері, вночі та на вихідних?

Клієнти пишуть тоді, коли в них з’являється вільна хвилина, а це часто година після роботи.

Що робити з відповіддю. Подивіться, у які години й дні тижня приходять повідомлення. Якщо є помітна частка поза робочим часом, це окремий рядок у розрахунках. Асистент відповідає цілодобово, а години роботи й поведінку поза ними (відповісти одразу чи написати «відповімо о 09:00») можна налаштувати.

3. Скільки людей зараз відповідають на повідомлення і чи є заміна?

Якщо відповідає одна людина, то її обід, відпустка чи лікарняний автоматично стають паузою у відповідях.

Що робити з відповіддю. Запишіть, хто й коли закриває канали. Прогалини в графіку підкажуть, де асистентові варто взяти на себе типові звернення.

4. Чи однаково ви відповідаєте на однакові запитання?

Питання про ціну, адресу й години повторюються щодня. Різні люди відповідають по-різному, і клієнт отримує різну інформацію.

Що робити з відповіддю. Випишіть десять запитань, які чуєте найчастіше, і приклад вашої найкращої відповіді на кожне. Це основа бази знань: як підготувати дані для AI-асистента.

5. Яка частка розмов закінчується записом?

Розмова без запису не завжди означає втрату, але це число варто знати.

Що робити з відповіддю. Порахуйте за тиждень: скільки нових людей написало і скільки записалося. У панелі це воронка від першого повідомлення до візиту з відсотками від попереднього кроку. На якому кроці відсоток найнижчий, там і шукайте причину. Докладно про звіти: звіти й аналітика AI-асистента.

6. Де саме людина перестає відповідати?

Буває, що клієнт ставить питання про ціну, отримує відповідь і зникає. Або починає обирати час і не завершує.

Що робити з відповіддю. Перегляньте кілька «обірваних» діалогів і знайдіть спільний момент. Найчастіше це ціна без пояснення, відсутність вільного часу або занадто довга відповідь. Асистент у таких випадках може нагадати про себе й запропонувати інші варіанти, налаштування залежить від вашого процесу.

7. Як ви нагадуєте про візит і що буде, коли клієнт не прийде?

Незаповнене вікно в графіку коштує грошей, а нагадування зазвичай робляться вручну і про них забувають.

Що робити з відповіддю. Порахуйте, скільки візитів за місяць зривається. Асистент нагадує за добу й за дві години, питає, чи все в силі, і переносить запис у тому самому чаті. Деталі: нагадування і підтвердження візитів.

8. Що відбувається, коли питання нестандартне?

Складні, емоційні й нетипові випадки не повинні лишатися без відповіді й не повинні закінчуватися вигадкою.

Що робити з відповіддю. Визначте, які ситуації потребують людини: скарга, питання про лікування чи гарантії, прохання покликати керівника. Асистент може віддати розмову співробітникові з усією перепискою, а співробітник одним натисканням забирає діалог і повертає його, коли питання вирішено. Про межу: коли асистент передає розмову людині.

9. Звідки приходять клієнти і чи це видно?

Якщо реклама, коментарі під дописами й прямі повідомлення змішані, незрозуміло, куди вкладати бюджет.

Що робити з відповіддю. Запитайте клієнтів, звідки вони про вас дізналися, і порівняйте з тим, що показують ваші системи. У панелі є розділ із джерелами звернень: Instagram, посилання на бота з мітками місць і ті, хто написав самі.

10. Чи видно вам весь шлях заявки?

Це підсумкове запитання. Якщо від повідомлення до візиту шлях складається з чату, нотаток і таблиці, його складно оглянути цілком.

Що робити з відповіддю. Запишіть шлях заявки по кроках і відзначте, де вона переходить з рук у руки: між каналом і записом, записом і календарем, календарем і CRM. Кожен перехід це місце, куди можна підключити автоматизацію. Є можливість підключити Google-таблиці, календарі, CRM та інші системи, налаштовуємо під ваше завдання: CRM та інтеграції.

Підсумкова таблиця

Як проходить наш аудит

Усе, що ви щойно розібрали, ми робимо разом на безкоштовному аудиті.

1. Ви розповідаєте про свій процес: де клієнти пишуть, хто відповідає, що відбувається далі. Розмова триває 30-40 хвилин.
2. Ми фіксуємо, де заявки зависають або зникають, і пропонуємо, що автоматизувати першим.
3. Якщо вам цікаво йти далі, фіксуємо задачу й план, а перший прототип збираємо за кілька днів на ваших даних.
4. Впровадження зазвичай до 7 днів. Вартість індивідуальна, її озвучуємо після аудиту (від чого вона залежить).

Нічого готувати заздалегідь не обов’язково: достатньо відповідей на запитання вище. Для загального розуміння продукту прочитайте опорну статтю про AI-асистента для бізнесу, а розмову з асистентом можна спробувати в демо.

Часті запитання