Аудит процесса: 10 вопросов, которые покажут, где теряются заявки

Заявки редко теряются в одном большом месте. Чаще это десяток мелких: сообщение, на которое ответили только на следующий день, запись, о которой напомнили слишком поздно, вопрос, который «ушёл в никуда». Найти эти места можно без консультантов, если честно ответить на десять вопросов. Цифры не обязательны: достаточно знать, «да, бывает» или «нет, не бывает». Ниже вопросы, пояснение, зачем каждый нужен, и что делать с ответом.

Как пользоваться списком

Возьмите отдельный лист и рядом с каждым вопросом поставьте отметку: «знаю точно», «кажется» или «не знаю». Последние два варианта тоже результат: они показывают, где в процессе нет измерения. Закончив, посмотрите, сколько «не знаю». Обычно именно там и прячутся потери.

Десять вопросов

1. Сколько проходит времени между сообщением клиента и первым ответом?

Если клиент ждёт час, он часто пишет сразу в несколько мест. Первый ответ важен не меньше полного.

Что делать с ответом. Посмотрите несколько последних диалогов и засеките разницу между первым сообщением и ответом. Если в панели ассистента есть отчёт «Скорость», он показывает время до первого сообщения, до ответа ассистента и до ответа человека.

2. Что происходит с обращениями вечером, ночью и в выходные?

Клиенты пишут тогда, когда у них появляется свободная минута, а это часто час после работы.

Что делать с ответом. Посмотрите, в какие часы и дни недели приходят сообщения. Если заметная доля приходится на нерабочее время, это отдельная строка в расчётах. Ассистент отвечает круглосуточно, а часы работы и поведение вне их (ответить сразу или написать «ответим в 09:00») можно настроить.

3. Сколько людей сейчас отвечает на сообщения и есть ли замена?

Если отвечает один человек, то его обед, отпуск или больничный автоматически становятся паузой в ответах.

Что делать с ответом. Запишите, кто и когда закрывает каналы. Пробелы в графике подскажут, где ассистенту стоит взять на себя типовые обращения.

4. Одинаково ли вы отвечаете на одинаковые вопросы?

Вопросы о цене, адресе и часах работы повторяются каждый день. Разные люди отвечают по-разному, и клиент получает разную информацию.

Что делать с ответом. Выпишите десять вопросов, которые вы слышите чаще всего, и пример вашего лучшего ответа на каждый. Это основа базы знаний: как подготовить данные для AI-ассистента.

5. Какая доля разговоров заканчивается записью?

Разговор без записи не всегда означает потерю, но это число стоит знать.

Что делать с ответом. Посчитайте за неделю: сколько новых людей написало и сколько записалось. В панели это воронка от первого сообщения до визита с процентами от предыдущего шага. Где процент ниже всего, там и ищите причину. Подробнее об отчётах: отчёты и аналитика AI-ассистента.

6. На каком месте человек перестаёт отвечать?

Бывает, что клиент спрашивает о цене, получает ответ и пропадает. Или начинает выбирать время и не доводит дело до конца.

Что делать с ответом. Просмотрите несколько «оборванных» диалогов и найдите общий момент. Чаще всего это цена без пояснения, отсутствие свободного времени или слишком длинный ответ. Ассистент в таких случаях может напомнить о себе и предложить другие варианты, настройка зависит от вашего процесса.

7. Как вы напоминаете о визите и что будет, если клиент не придёт?

Пустое окно в графике стоит денег, а напоминания обычно делаются вручную, и о них забывают.

Что делать с ответом. Посчитайте, сколько визитов в месяц срывается. Ассистент напоминает за сутки и за два часа, спрашивает, всё ли в силе, и переносит запись в том же чате. Подробности: напоминания и подтверждения визитов.

8. Что происходит, когда вопрос нестандартный?

Сложные, эмоциональные и нетипичные случаи не должны оставаться без ответа и не должны заканчиваться выдумкой.

Что делать с ответом. Определите, какие ситуации требуют человека: жалоба, вопрос о лечении или гарантиях, просьба позвать руководителя. Ассистент может передать разговор сотруднику вместе со всей перепиской, а сотрудник одним нажатием забирает диалог и возвращает его, когда вопрос решён. О границе: когда ассистент передаёт разговор человеку.

9. Откуда приходят клиенты и видно ли это?

Если реклама, комментарии под постами и прямые сообщения перемешаны, непонятно, куда вкладывать бюджет.

Что делать с ответом. Спросите клиентов, откуда они о вас узнали, и сравните с тем, что показывают ваши системы. В панели есть раздел с источниками обращений: Instagram, ссылки на бота с метками мест и те, кто написал сам.

10. Виден ли вам весь путь заявки?

Это итоговый вопрос. Если путь от сообщения до визита складывается из чата, заметок и таблицы, его сложно охватить целиком.

Что делать с ответом. Запишите путь заявки по шагам и отметьте, где она переходит из рук в руки: между каналом и записью, записью и календарём, календарём и CRM. Каждый такой переход это место, куда можно подключить автоматизацию. Есть возможность подключить Google-таблицы, календари, CRM и другие системы, настраиваем под вашу задачу: CRM и интеграции.

Итоговая таблица

Как проходит наш аудит

Всё, что вы только что разобрали, мы делаем вместе на бесплатном аудите.

1. Вы рассказываете о своём процессе: где клиенты пишут, кто отвечает, что происходит дальше. Разговор длится 30-40 минут.
2. Мы фиксируем, где заявки зависают или пропадают, и предлагаем, что автоматизировать в первую очередь.
3. Если вам интересно двигаться дальше, фиксируем задачу и план, а первый прототип собираем за несколько дней на ваших данных.
4. Внедрение обычно до 7 дней. Стоимость индивидуальная, озвучиваем её после аудита (от чего она зависит).

Заранее ничего готовить не обязательно: достаточно ответов на вопросы выше. Для общего понимания продукта прочитайте опорную статью об AI-ассистенте для бизнеса, а пообщаться с ассистентом можно в демо.

Часто задаваемые вопросы