Швидка відповідь клієнту в месенджері: як не втрачати заявки вночі й у вихідні

Клієнт пише в Instagram о пів на одинадцяту вечора: «Добрий вечір, є вільний час на п'ятницю?» Адміністратор у цей час не працює, і відповідь з'явиться завтра десь о десятій. Наскільки це критично? Різні бізнеси відповідають по-різному, але логіка в усіх спільна: чим ближче відповідь до моменту питання, тим більше шансів довести розмову до запису. Нижче розбираємо, чому так, як це закриває AI-асистент і які показники швидкості реально є в панелі.

Чому перша відповідь важлива

Тут немає чарівних чисел, є проста послідовність.

1. Намір свіжий. Людина щойно подумала про запис і відкрила чат. Через кілька годин вона вже займається іншим, і повернутися до цієї думки їй доводиться окремо.
2. Месенджер це «зараз». У месенджері люди звикли отримувати відповідь швидко, і довга тиша виглядає як відсутність відповіді.
3. Питання часто практичні. «Чи є вільний час», «скільки коштує», «де ви». Коли відповідь одразу є, клієнту не потрібно шукати це деінде.
4. В Instagram діє вікно. Після повідомлення клієнта відкривається вікно на 24 години, у якому асистент може відповідати. Швидка відповідь якраз туди й потрапляє. Про правила каналу докладніше: Instagram Direct для бізнесу.

Що робить асистент замість «відповімо вранці»

• Відповідає одразу

  Асистент може працювати цілодобово, у тому числі вночі й у вихідні. Це налаштовується на вкладці «Години роботи».

• Збирає анкету

  Він ставить питання по одному, а відповіді, написані одним повідомленням, розкладає по полях. Клієнт не заповнює форму.

• Пропонує вільний час

  Слоти беруться з графіків спеціалістів, з урахуванням перерв, вихідних і мінімального часу до візиту.

• Записує й нагадує

  Після підтвердження клієнт отримує нагадування, а перенести чи скасувати запис можна в тому самому чаті. Докладніше: нагадування й підтвердження візитів.

• Розуміє голосові й фото

  Голосове повідомлення розшифровується, фото описується, тож клієнту не потрібно переписувати все текстом. Про це: як асистент розуміє голосові й фото.

Діалог спрощений, його мета показати хід розмови: від питання до запису без очікування.

Нічні години: два способи налаштувати

Цілодобова відповідь підходить не всім. Деяким бізнесам не хочеться, щоб асистент вів розмову глибокої ночі. На вкладці «Години роботи» є три режими для часу поза робочими годинами:

Так чи інакше клієнт не лишається в тиші. Окремо задається, коли асистенту можна писати першим (перші повідомлення й повторні нагадування мовчазним надсилаються лише в ці години, щоб нікого не будити). Про те, як це поєднується з роботою адміністратора, є стаття AI-асистент чи адміністратор.

Швидкість у звітах панелі

Щоб не гадати, а бачити, у розділі «Звіти» є окрема вкладка «Швидкість». Показники там такі:

• час від надходження заявки до першого повідомлення;
• швидкість відповіді асистента;
• швидкість відповіді людини;
• час до запису;
• розподіл повідомлень клієнтів за годинами й днями тижня.

Значення «зазвичай» у цих таблицях це медіана. Окрім того, на вкладці «Команда» видно, як швидко відповідає кожен співробітник, скільки клієнтів чекають його відповіді й скільки з них чекають надто довго. У списку діалогів біля кожного видно таймер очікування: бурштинове значення означає «ще вчасно», червоне означає, що діалог чекає довше за час, який ви задали. Блок «Асистент» показує, скільки відповідей дав асистент і скільки разів покликав людину. Усі звіти описано в статті звіти й аналітика AI-асистента.

Як це запустити

1. Аудит. Безкоштовна розмова на 30-40 хвилин: коли вам пишуть і хто відповідає зараз.
2. Налаштування. Заносимо послуги, ціни, розклад і години відповіді.
3. Прототип. Перший прототип за кілька днів: ви перевіряєте його як клієнт.
4. Впровадження. Підключаємо Instagram Direct і Telegram, є можливість підключити WhatsApp, показуємо команді панель. До 7 днів.
5. Підтримка. Стежимо за помилками й додаємо сценарії.

Якщо вам цікаво, як порівняти асистента з іншими способами обробки заявок, подивіться опорну статтю про AI-асистента для бізнесу. Ціна індивідуальна. Спробувати розмову з боку клієнта можна в демо, а розібрати свій випадок безкоштовно через форму на головній сторінці.

Часті запитання