Быстрый ответ клиенту в мессенджере: как не терять заявки ночью и в выходные

Клиент пишет в Instagram в половине одиннадцатого вечера: «Добрый вечер, есть свободное время на пятницу?» Администратор в это время не работает, и ответ появится завтра где-то в десять. Насколько это критично? Бизнесы отвечают по-разному, но логика у всех общая: чем ближе ответ к моменту вопроса, тем больше шансов довести разговор до записи. Ниже разбираем, почему так, как это закрывает AI-ассистент и какие показатели скорости реально есть в панели.

Почему первый ответ важен

Здесь нет волшебных чисел, есть простая последовательность.

1. Намерение свежее. Человек только что подумал о записи и открыл чат. Через несколько часов он уже занят другим, и вернуться к этой мысли ему приходится отдельно.
2. Мессенджер это «сейчас». В мессенджере люди привыкли получать ответ быстро, и долгая тишина выглядит как отсутствие ответа.
3. Вопросы часто практические. «Есть ли свободное время», «сколько стоит», «где вы». Когда ответ сразу есть, клиенту не нужно искать его в другом месте.
4. В Instagram действует окно. После сообщения клиента открывается окно на 24 часа, в котором ассистент может отвечать. Быстрый ответ как раз туда и попадает. О правилах канала подробнее: Instagram Direct для бизнеса.

Что делает ассистент вместо «ответим утром»

• Отвечает сразу

  Ассистент может работать круглосуточно, в том числе ночью и в выходные. Это настраивается на вкладке «Часы работы».

• Собирает анкету

  Он задаёт вопросы по одному, а ответы, написанные одним сообщением, раскладывает по полям. Клиент не заполняет форму.

• Предлагает свободное время

  Слоты берутся из графиков специалистов, с учётом перерывов, выходных и минимального времени до визита.

• Записывает и напоминает

  После подтверждения клиент получает напоминание, а перенести или отменить запись можно в том же чате. Подробнее: напоминания и подтверждения визитов.

• Понимает голосовые и фото

  Голосовое сообщение расшифровывается, фото описывается, так что клиенту не нужно переписывать всё текстом. Об этом: как ассистент понимает голосовые и фото.

Диалог упрощён, его цель показать ход разговора: от вопроса до записи без ожидания.

Ночные часы: два способа настроить

Круглосуточный ответ подходит не всем. Некоторым бизнесам не хочется, чтобы ассистент вёл разговор глубокой ночью. На вкладке «Часы работы» есть три режима для времени вне рабочих часов:

Так или иначе клиент не остаётся в тишине. Отдельно задаётся, когда ассистенту можно писать первым (первые сообщения и повторные напоминания молчащим отправляются только в эти часы, чтобы никого не будить). О том, как это сочетается с работой администратора, есть статья AI-ассистент или администратор.

Скорость в отчётах панели

Чтобы не гадать, а видеть, в разделе «Отчёты» есть отдельная вкладка «Скорость». Показатели там такие:

• время от поступления заявки до первого сообщения;
• скорость ответа ассистента;
• скорость ответа человека;
• время до записи;
• распределение сообщений клиентов по часам и дням недели.

Значение «обычно» в этих таблицах это медиана. Кроме того, на вкладке «Команда» видно, как быстро отвечает каждый сотрудник, сколько клиентов ждут его ответа и сколько из них ждут слишком долго. В списке диалогов рядом с каждым виден таймер ожидания: янтарное значение означает «ещё вовремя», красное означает, что диалог ждёт дольше заданного вами времени. Блок «Ассистент» показывает, сколько ответов дал ассистент и сколько раз позвал человека. Все отчёты описаны в статье отчёты и аналитика AI-ассистента.

Как это запустить

1. Аудит. Бесплатный разговор на 30-40 минут: когда вам пишут и кто отвечает сейчас.
2. Настройка. Вносим услуги, цены, расписание и часы ответа.
3. Прототип. Первый прототип за несколько дней: вы проверяете его как клиент.
4. Внедрение. Подключаем Instagram Direct и Telegram, есть возможность подключить WhatsApp, показываем команде панель. До 7 дней.
5. Поддержка. Следим за ошибками и добавляем сценарии.

Если вам интересно, как сравнить ассистента с другими способами обработки заявок, посмотрите опорную статью об AI-ассистенте для бизнеса. Цена индивидуальная. Попробовать разговор со стороны клиента можно в демо, а разобрать свой случай бесплатно через форму на главной странице.

Часто задаваемые вопросы