Карточка клиента в панели AI-ассистента: контакты, история и заявки в одном месте

Когда клиенты пишут в разных каналах, информация о них легко рассыпается: часть в мессенджере, часть в таблице, ещё часть в голове администратора. Панель AI-ассистента собирает её в карточку клиента. Ниже объясняем, что в ней есть, как искать людей и как работать с ними группой.

Что такое карточка клиента

В списке одна строка соответствует одному человеку, сколько бы у него ни было диалогов. Нажмите на строку, и карточка откроется справа от списка, а на телефоне вместо него.

• Контакты

  Имя, @username в Telegram или Instagram, телефон, язык. Если человек просил не писать, видна пометка «Стоп-лист».

• Ответы из разговоров

  То, что человек рассказал ассистенту или заполнил в таблице. При необходимости их можно исправить.

• Диалоги

  Все разговоры человека: канал, аккаунт, ответственный, когда начат, последняя активность, количество сообщений.

• Записи

  Время, статус и ответственный по каждой записи.

• Метки и заметки

  Метки ставите вы сами, а заметки видит только команда.

Кнопка «Написать» открывает последний диалог человека: там вы отвечаете сами, перехватываете разговор или возвращаете его ассистенту.

Откуда берётся информация

Контакты попадают в карточку из разговора, таблицы заявок или CRM. Для клиентов из Instagram, где у напоминаний есть временные рамки, ассистент может попросить телефон или Telegram. Это настраивается: просить телефон, Telegram, оба или ничего.

Источник заявки тоже виден. Это может быть строка в Google-таблице, ссылка на бота с меткой (например, «Бот · instagram»), комментарий под публикацией, сообщение в Direct или человек, который написал сам. Благодаря этому понятно, какой канал приводит клиентов, а отчёты считают их по источникам.

Каналы в одной истории

Основные каналы: Instagram Direct и Telegram. В списке их можно отфильтровать, а значок канала стоит в строке диалога. Все диалоги человека, с каких бы аккаунтов они ни велись, собраны в его карточке. Есть возможность подключить также WhatsApp и Discord, настроим под вашу задачу.

Как найти нужных людей

Поиск работает по имени, @username, номеру записи в CRM и телефону. Дальше помогают этапы и фильтры.

Разные фильтры действуют вместе, а несколько значений в одном фильтре означают «любое из них». Поиск, фильтры и страница сохраняются в адресе, поэтому ссылкой можно поделиться с коллегой.

Работа с несколькими людьми

Кнопка «Выбрать» позволяет отметить людей и выполнить действие сразу для всех: назначить ответственного, добавить или снять метку, перенести диалоги в корзину. Перед выполнением окно сообщает, скольких людей затронет изменение, а после показывает результат вроде «Готово: 38 из 40» и причину для остальных. За один раз можно выбрать до 2 000 людей.

Экспорт, импорт и CRM

Кнопка CSV выгружает в файл для Excel всех людей, подходящих под поиск и фильтры, а не только одну страницу.

В обратную сторону работает импорт из CRM. Есть два потока: база клиентов, которую система только синхронизирует, и новые заявки, которым ассистент может написать первым. Поддерживается универсальный вход (файл CSV или вебхук) и KeyCRM, другие системы подключаем по необходимости. Людей из CRM видно по пометке, а в карточке есть блок «Внешние системы» с кнопкой перехода к записи. Одного и того же человека система узнаёт по номеру записи или телефону, а неоднозначные совпадения попадают в очередь, где вы решаете сами. Подробнее о связи с CRM читайте в статье об интеграциях.

Данные человека: удаление и копия

Если человек просит удалить его данные, ассистент передаёт разговор сотруднику, а в бот приходит карточка «Запрос о данных» со сроком 30 дней. Администратор может:

1. Выгрузить копию данных человека в файл (JSON): разговоры, ответы, записи, заметки.
2. Удалить все данные человека навсегда: переписку, ответы, файлы, записи и заметки. Перед этим система просит подтверждение.

Каждая выгрузка и удаление записываются в журнал. Отдельно можно включить автоматическое удаление старых данных по истечении заданного срока без контакта. Как мы подходим к защите информации, описано в статье о безопасности данных.

Часто задаваемые вопросы