Чат-бот, AI-асистент, AI-адміністратор, AI-агент: словник термінів для власника бізнесу

Цей словник для власника бізнесу, який обирає AI-рішення і хоче розуміти слова, що звучать на презентаціях. Кожен термін має коротке визначення на початку, а нижче пояснення простими словами. Основну тему розібрано в статті про AI-асистента для бізнесу.

Хто відповідає клієнтові

Чат-бот

Чат-бот: програма, яка відповідає клієнтам у месенджері за заздалегідь написаним сценарієм: кнопки, меню, готові фрази.

Такий бот добре справляється з передбачуваними запитаннями: «ціни», «адреса», «графік». Якщо клієнт пише вільним текстом, бот шукає збіг зі сценарієм. Для простих задач цього достатньо. Докладніше порівняння є в статті AI-асистент чи чат-бот.

AI-асистент

AI-асистент: програма, яка веде з клієнтом розмову своїми словами, відповідає з даних бізнесу і доводить її до результату: запису, заявки, підтвердження.

Клієнт пише так, як звик писати людині: «Хочу на четвер після шостої». Асистент розуміє запит, пропонує вільний час, уточнює деталі, а коли потрібна людина, передає їй розмову. Це основна назва продукту, який ми будуємо в Budenno для Instagram Direct і Telegram.

AI-адміністратор

AI-адміністратор: інша назва AI-асистента, коли акцент на ролі: він виконує роботу адміністратора (відповідає, записує, нагадує).

У нас це той самий продукт. Слово «адміністратор» зручне там, де бізнес звик саме до такої посади: клініка, салон, ресторан.

AI-агент

AI-агент: загальний термін для програми на основі ШІ, яка сама виконує кроки в різних системах: шукає дані, створює записи, запускає дії.

Чітких меж між «асистентом» і «агентом» у галузі немає, різні компанії вживають слова по-різному. Для власника бізнесу важливіше інше: що саме програма вміє робити з вашими даними і де їй потрібне ваше підтвердження.

З чого складається робота асистента

База знань

База знань: набір ваших матеріалів, з яких асистент бере відповіді: послуги, ціни, правила, графік, поширені запитання.

Що точніше й свіжіше база, то кориснішими відповіді. Асистент відповідає з неї, а не з довільних припущень. Що підготувати перед запуском, описано в статті про підготовку даних.

Промпт

Промпт: текстова інструкція для моделі ШІ: хто вона, як спілкується, що має робити і чого дотримуватися.

Простими словами, це посадова інструкція для асистента. У ній тон спілкування, порядок запису, правила для типових ситуацій. Промпт пишемо ми разом із вами під ваш процес, вам його вчити не потрібно.

Фільтр відповідей

Фільтр відповідей: додаткова перевірка, яка читає кожну відповідь асистента перед відправкою клієнту.

У Budenno фільтр шукає вигадані умови, обіцянки, прохання про гроші чи паролі та розкриття службових інструкцій. Ви вибираєте, що робити з порушенням: виправити відповідь, замінити запасним текстом або передати розмову людині. Також можна додати власні правила «ніколи». Подробиці в статті про фільтр відповідей.

Автовідповідь

Автовідповідь: повідомлення, яке надсилається автоматично на будь-який запит або в певний час, без аналізу змісту.

Типовий приклад: «Дякуємо, ми відповімо в робочий час». Вона повідомляє, що звернення отримано, але не веде розмову. Асистент відповідає по суті, і це інший рівень.

Передача людині (handoff)

Передача людині (handoff): момент, коли асистент віддає розмову співробітнику разом із усією перепискою.

Це відбувається, коли асистент не знає відповіді, клієнт просить живу людину або випадок нетиповий чи емоційний. Співробітник бачить усе, що клієнт уже написав, і не перепитує. Деталі в статті про передачу розмови людині.

Бізнес-терміни

Воронка заявок

Воронка заявок: шлях клієнта від першого повідомлення до результату, розбитий на етапи: звернення, уточнення, запис, візит.

Воронка показує, на якому етапі клієнти залишаються або відпадають. У панелі асистента воронка і джерела звернень зібрані у звітах, див. звіти та аналітика.

CRM

CRM: система, де бізнес зберігає клієнтів, заявки й історію спілкування.

Це може бути спеціалізована програма або навіть таблиця. Асистент може працювати поруч із вашою CRM: приймати від неї клієнтів і заявки та передавати свої. Які системи можна підключити, описано в статті про CRM та інтеграції.

Інтеграція

Інтеграція: підключення асистента до іншої програми, щоб вони обмінювалися даними без ручного перенесення.

Наприклад, нові заявки з CRM потрапляють до асистента, а записи з розмов видно команді. Є можливість підключити календарі, CRM, платежі та додаткові канали, налаштовуємо під ваше завдання.

Як це запускається

Прототип

Прототип: перша робоча версія асистента на одному процесі, на якій видно, як це працює з вашими даними.

Збираємо його за кілька днів. Ви перевіряєте реальні розмови, правите формулювання і вирішуєте, чи йти далі.

Впровадження

Впровадження: підключення асистента до робочих каналів і систем та навчання команди, щоб він почав працювати з клієнтами.

Зазвичай це до 7 днів. Вартість індивідуальна, від чого вона залежить, описано в статті скільки коштує AI-асистент.

З чого почати

1. Визначте задачу. Що клієнти запитують найчастіше і де губляться заявки.
2. Підготуйте матеріали. Послуги, ціни, правила, графік.
3. Оберіть канал. Instagram Direct, Telegram або обидва.
4. Подивіться демо. У demo.budenno.com оберіть нішу й напишіть асистенту як клієнт.
5. Залиште заявку. Безкоштовний аудит займає 30 або 40 хвилин: budenno.com.

Часті запитання