Чат-бот, AI-ассистент, AI-администратор, AI-агент: словарь терминов для владельца бизнеса

Этот словарь для владельца бизнеса, который выбирает AI-решение и хочет понимать слова, звучащие на презентациях. У каждого термина в начале короткое определение, а ниже пояснение простыми словами. Основная тема разобрана в статье про AI-ассистента для бизнеса.

Кто отвечает клиенту

Чат-бот

Чат-бот: программа, которая отвечает клиентам в мессенджере по заранее написанному сценарию: кнопки, меню, готовые фразы.

Такой бот хорошо справляется с предсказуемыми вопросами: «цены», «адрес», «график». Если клиент пишет свободным текстом, бот ищет совпадение со сценарием. Для простых задач этого достаточно. Подробнее сравнение есть в статье AI-ассистент или чат-бот.

AI-ассистент

AI-ассистент: программа, которая ведёт с клиентом разговор своими словами, отвечает по данным бизнеса и доводит его до результата: записи, заявки, подтверждения.

Клиент пишет так, как привык писать человеку: «Хочу на четверг после шести». Ассистент понимает запрос, предлагает свободное время, уточняет детали, а когда нужен человек, передаёт ему разговор. Это основное название продукта, который мы создаём в Budenno для Instagram Direct и Telegram.

AI-администратор

AI-администратор: другое название AI-ассистента, когда акцент на роли: он выполняет работу администратора (отвечает, записывает, напоминает).

У нас это один и тот же продукт. Слово «администратор» удобно там, где бизнес привык именно к такой должности: клиника, салон, ресторан.

AI-агент

AI-агент: общий термин для программы на основе ИИ, которая сама выполняет шаги в разных системах: ищет данные, создаёт записи, запускает действия.

Чётких границ между «ассистентом» и «агентом» в отрасли нет, разные компании употребляют эти слова по-разному. Для владельца бизнеса важнее другое: что именно программа умеет делать с вашими данными и где ей нужно ваше подтверждение.

Из чего состоит работа ассистента

База знаний

База знаний: набор ваших материалов, из которых ассистент берёт ответы: услуги, цены, правила, график, частые вопросы.

Чем точнее и свежее база, тем полезнее ответы. Ассистент отвечает по ней, а не по произвольным догадкам. Что подготовить перед запуском, описано в статье о подготовке данных.

Промпт

Промпт: текстовая инструкция для модели ИИ: кто она, как общается, что должна делать и чего придерживаться.

Простыми словами, это должностная инструкция для ассистента. В ней тон общения, порядок записи, правила для типичных ситуаций. Промпт мы пишем вместе с вами под ваш процесс, учить его вам не нужно.

Фильтр ответов

Фильтр ответов: дополнительная проверка, которая читает каждый ответ ассистента перед отправкой клиенту.

В Budenno фильтр ищет выдуманные условия, обещания, просьбы о деньгах или паролях и раскрытие служебных инструкций. Вы выбираете, что делать с нарушением: исправить ответ, заменить запасным текстом или передать разговор человеку. Также можно добавить собственные правила «никогда». Подробности в статье про фильтр ответов.

Автоответ

Автоответ: сообщение, которое отправляется автоматически на любой запрос или в определённое время, без анализа содержания.

Типичный пример: «Спасибо, мы ответим в рабочее время». Оно сообщает, что обращение получено, но не ведёт разговор. Ассистент отвечает по существу, и это другой уровень.

Передача человеку (handoff)

Передача человеку (handoff): момент, когда ассистент отдаёт разговор сотруднику вместе со всей перепиской.

Это происходит, когда ассистент не знает ответа, клиент просит живого человека или случай нетипичный либо эмоциональный. Сотрудник видит всё, что клиент уже написал, и не переспрашивает. Подробности в статье о передаче разговора человеку.

Бизнес-термины

Воронка заявок

Воронка заявок: путь клиента от первого сообщения до результата, разбитый на этапы: обращение, уточнение, запись, визит.

Воронка показывает, на каком этапе клиенты остаются или отпадают. В панели ассистента воронка и источники обращений собраны в отчётах, см. отчёты и аналитика.

CRM

CRM: система, где бизнес хранит клиентов, заявки и историю общения.

Это может быть специализированная программа или даже таблица. Ассистент может работать рядом с вашей CRM: принимать от неё клиентов и заявки и передавать свои. Какие системы можно подключить, описано в статье про CRM и интеграции.

Интеграция

Интеграция: подключение ассистента к другой программе, чтобы они обменивались данными без ручного переноса.

Например, новые заявки из CRM попадают к ассистенту, а записи из разговоров видны команде. Есть возможность подключить календари, CRM, платежи и дополнительные каналы, настраиваем под вашу задачу.

Как это запускается

Прототип

Прототип: первая рабочая версия ассистента на одном процессе, на которой видно, как это работает с вашими данными.

Собираем его за несколько дней. Вы проверяете реальные разговоры, правите формулировки и решаете, идти ли дальше.

Внедрение

Внедрение: подключение ассистента к рабочим каналам и системам и обучение команды, чтобы он начал работать с клиентами.

Обычно это до 7 дней. Стоимость индивидуальная, от чего она зависит, описано в статье сколько стоит AI-ассистент.

С чего начать

1. Определите задачу. О чём клиенты спрашивают чаще всего и где теряются заявки.
2. Подготовьте материалы. Услуги, цены, правила, график.
3. Выберите канал. Instagram Direct, Telegram или оба.
4. Посмотрите демо. На demo.budenno.com выберите нишу и напишите ассистенту как клиент.
5. Оставьте заявку. Бесплатный аудит занимает 30 или 40 минут: budenno.com.

Часто задаваемые вопросы