Шаблон технического задания для AI-ассистента: что вписать, чтобы запуск прошёл гладко

Когда владелец бизнеса готовится заказать AI-ассистента, он часто ищет «ТЗ на чат-бота шаблон» и находит образцы на несколько десятков страниц, написанные для разработчиков. Для запуска ассистента такой объём не нужен. Нужна одна структурированная форма, которую заполняет тот, кто знает бизнес: владелец или руководитель. Ниже эта форма: десять разделов, и к каждому пояснение, зачем он нужен и куда попадает ответ.

Эта статья о структуре документа. О том, как собрать сами материалы (прайс, частые вопросы), мы писали отдельно: как подготовить данные для AI-ассистента. ТЗ и данные работают в паре: ТЗ определяет, что именно должен делать ассистент, а данные наполняют его знаниями.

Как пользоваться шаблоном

Скопируйте разделы ниже в документ и впишите ответы своими словами. Оставляйте пустым то, чего пока не знаете: пустое поле не ошибка. Ассистент не додумывает недостающее. На вопрос без ответа он честно говорит, что уточнит, а сам вопрос попадает в журнал «без ответа». Вы видите, что именно спрашивают клиенты, и добавляете ответ.

Десять разделов ТЗ

1. Каналы

Где клиенты пишут вам сейчас и где вы хотите их принимать. Основные каналы: Instagram Direct и Telegram. Для запуска достаточно одного, но чем больше путей, тем больше людей до вас дойдёт. Другие каналы (например, WhatsApp или чат на сайте) есть возможность подключить, настраиваем под вашу задачу.

Впишите: названия аккаунтов и каналов, кто сейчас в них отвечает, пишут ли вам в комментариях под постами.

2. Услуги и цены

Перечень услуг с названием, ценой и длительностью. В панели цена может быть точной, «от», диапазоном, «после уточнения» или бесплатной. Для «от» полезно указать, от чего зависит итог (длина волос, объём работ, формат). Если цена или длительность различаются, добавляются варианты: «Короткие волосы» и «Длинные волосы» с собственными ценами.

Впишите: список, цены, длительность, группы услуг. Готовый прайс можно просто загрузить таблицей (CSV или Excel).

3. Специалисты и расписание

Кто обслуживает клиентов, какие услуги ведёт каждый, в какие дни и часы работает. Отдельно: выходные, отпуска, праздничные дни компании. В эти дни ассистент не предлагает время для записи. Для каждого человека можно добавить короткую справку (2-3 предложения), которую ассистент пересказывает дословно, ничего не добавляя от себя.

Впишите: имена и роли, график на неделю, перерывы, исключения, справки о людях.

4. Правила записи

Как устроена запись, чтобы ассистент не предлагал невозможного. Это настраивается числами и вариантами:

• шаг времени начала (например, каждые 30 минут);
• перерыв между визитами;
• минимум времени до визита и на сколько дней вперёд предлагать время;
• может ли клиент сам перенести или отменить запись и за сколько часов до визита;
• когда и каким способом отправлять напоминания, за сутки и за два часа.

Впишите: ваши правила словами, цифры уточним вместе.

5. Правила передачи человеку

Когда ассистент должен остановиться и позвать сотрудника. В панели это правила по схеме «если клиент… то…»: попросил живого человека, выразил недовольство, задал вопрос о лечении или юридических деталях. Также задаётся, что делать, если ассистент не знает ответа. Подробнее: когда ассистент передаёт разговор человеку.

Впишите: 5-10 ситуаций, где нужен человек, и кто именно забирает разговор.

6. Тон и имя

Имя ассистента, обращение («вы» или «ты»), длина ответов (коротко, средне, подробно), уместны ли эмодзи, одна-две фразы о компании для ответа на вопрос «кто вы?». Есть поле для дополнительных пожеланий, каждое с новой строки.

Впишите: примеры двух-трёх ответов, которые вам нравятся, и одну-две фразы, которые никогда не стоит писать клиентам.

7. Языки

Основной язык, язык первого сообщения и что делать, если клиент пишет на другом: отвечать на основном языке или передавать человеку. Ассистент отвечает на языке клиента, если он есть в настроенном списке.

Впишите: какие языки встречаются у ваших клиентов.

8. Интеграции

Откуда ассистент берёт данные и куда их передаёт: календарь, CRM, таблица с заявками. Есть возможность подключить Google-таблицу как источник заявок, импорт клиентов из CRM (в том числе KeyCRM) и другие системы, настраиваем под вашу задачу. Обзор: CRM и интеграции.

Впишите: какими системами вы пользуетесь и какие данные из них должны попасть к ассистенту.

9. Отчёты

Что вы хотите видеть и как часто. Панель показывает воронку (от первого сообщения до визита), источники обращений, скорость ответа и блок «Ассистент» с вопросами без ответа. Короткие сводки можно получать в Telegram. Подробнее: отчёты и аналитика.

Впишите: на какие вопросы о процессе вам важно получить ответ в цифрах.

10. Кто отвечает

Назовите людей и их роли: кто владелец, кто администратор панели, кто сотрудник, который берёт разговоры на себя. Права разграничены ролями, а конкретные возможности (видеть телефон клиента, менять настройки) выдаются отдельно каждому человеку.

Впишите: имя контактного лица по вопросам запуска и людей, которые будут работать в панели.

Итоговая таблица

Что дальше

1. Заполните форму так, как получится за час. Пустые места оставьте.
2. Приходите на бесплатный аудит: 30-40 минут разговора, на котором мы пройдём по разделам и поможем дописать недостающее.
3. Первый прототип собираем за несколько дней, вы проверяете ответы на своих данных.
4. Внедрение обычно до 7 дней. Стоимость индивидуальная, озвучиваем её после аудита (от чего она зависит).

После запуска ТЗ не застывает: цены, расписание и правила меняются в панели, а новые ответы добавляются прямо из диалогов. Попробовать ассистента можно в демо.

Часто задаваемые вопросы